Política de Reembolsos y Cancelaciones

Última actualización: mayo de 2026

1. Cancelación antes del inicio del servicio

Si el cliente (familia o hospital) cancela la contratación antes de que el cuidador inicie el servicio, se reembolsará el 100% del importe abonado sin ninguna penalización. El reembolso se procesará en un plazo máximo de 5 días hábiles a través del mismo método de pago utilizado.

2. Cancelación una vez iniciado el servicio

Si el servicio ya ha comenzado y el cliente decide cancelarlo, se aplicará el siguiente criterio:

Se pagará al cuidador la parte proporcional correspondiente a las horas efectivamente trabajadas hasta el momento de la cancelación.
El saldo restante (horas no trabajadas) será reembolsado al cliente, aplicándose un cargo administrativo del 5% sobre dicho saldo no ejecutado, en concepto de gastos de gestión.

3. Cancelación por fuerza mayor

En casos de fuerza mayor debidamente acreditada (hospitalización urgente, fallecimiento de un familiar directo, desastres naturales, etc.), se reembolsará el 100% del saldo no ejecutado, sin penalización alguna. El cliente deberá aportar documentación justificativa en un plazo máximo de 7 días naturales desde la cancelación.

4. No presentación del cuidador

Si el cuidador no se presenta en el lugar acordado en la fecha y hora previstas sin causa justificada, el cliente tiene derecho a:

La devolución íntegra del importe abonado.
Una compensación adicional equivalente al 10% del valor del servicio, que será descontada de las ganancias futuras del cuidador en la plataforma.

5. No presentación del cliente

Si el cuidador se presenta puntualmente y el cliente no está disponible sin haber cancelado previamente, se considerará el servicio como iniciado y se abonará al cuidador el 50% de las horas contratadas como compensación mínima, más las horas que efectivamente haya esperado hasta un máximo de 2 horas.

6. Procesamiento de reembolsos

Todos los reembolsos se procesarán a través de la pasarela de pagos integrada en la plataforma (Wompi o similar). El tiempo de acreditación en la cuenta del cliente dependerá de la entidad bancaria, pero Sanaryum iniciará el trámite en un plazo máximo de 48 horas hábiles desde la solicitud de cancelación.

7. Contacto para reembolsos

Para solicitar una cancelación o reembolso, escribe a soporte@sanaryum.co o utiliza el formulario de contacto de la plataforma indicando tu número de contrato.